Étude de cas
Nous aidons les petites et moyennes entreprises du Canada
à doubler leur productivité et à éliminer leurs problèmes de croissance.
Transformer un service client fragmenté en un pôle stratégique de l’expérience client
Industrie : Dispositifs Médicaux
Catégorie: Manufacturier & Distributeur
Emplacement : Province de Québec
AVEL Consulting a accompagné un important fournisseur nord-américain de matériel médical dans l’unification et l’optimisation de ses opérations de service client suite à une fusion. Cette transformation a permis de réduire le temps de résolution des réclamations de 37 %, d’améliorer les délais de livraison de 32% et d’augmenter significativement l’engagement des équipes et la satisfaction client.
Problème
Le client, un acteur majeur du secteur de la santé, a rencontré de multiples dysfonctionnements après la fusion de deux entités. Chaque entité disposait de ses propres processus, outils et cultures, entraînant une désorganisation, des erreurs de communication et une faible satisfaction client. Les équipes support n’avaient ni rôles standardisés, ni outils modernes, et travaillaient en silos. Chaque équipe travaillait en compétition l’une contre l’autre, au détriment de l’expérience client. Des formations incohérentes, une gestion du changement insuffisante et un manque de suivi de la performance ont aggravé la situation : seuls 20 % des commandes passaient sans incident.
Approche
Solution
Le nouveau “Customer Experience Team” (CET) a été lancé comme une unité cohésive, avec des workflows standardisés, une culture unifiée et une responsabilité dédiée par client. Les principales actions mises en œuvre incluent :
- Désignation d’ambassadeurs pour assurer la continuité et la responsabilité des comptes clients.
- Clarification des champs de données dans l’ERP pour améliorer le suivi des commandes.
- Automatisation de la catégorisation et du suivi des réclamations pour une meilleure gestion.
- Réduction de 50 % du temps d’intégration et formation croisée de 78 % de l’équipe.
- Mise en place de réunions quotidiennes pour assurer l’alignement.
- Lancement de tableaux de bord clairs pour suivre les temps de traitement, les retards et la performance.
Résultats
- Expérience client : La précision des engagements de livraison est passée de 62 % à 87 % ; les scores de satisfaction ont augmenté de 18 %.
- Efficacité : Le temps de résolution des réclamations a chuté de 37 %, et les erreurs documentaires à l’export ont baissé de 14 % à 3 %.
- Compétence des équipes : Temps d’intégration divisé par deux ; 78 % de l’équipe formée en transversalité.
- Engagement : Le taux de départ volontaire est passé de 19 % à 6 %, et l’engagement a progressé de 21 %.
- Flux opérationnels : Réduction du backlog de plus de 40 % en 8 semaines ; amélioration de 32 % du cycle de commande client.
Augmentation de la satisfaction client de 18%
Temps de résolution des plaintes client réduit de 37%
Temps d’intégration des nouveaux employés réduite de moitié
Commande en retard réduit de 40% et commandes envoyées 32% plus vite
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